1.交易纠纷的分类处理
公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记，根据用户交易纠纷风险程序的大小，将用户交易纠纷分为以下四大类:
(1)因公司相关部门业务过失或其他过错给用户造成损失引发的用户交易纠纷。
(2)由于系统交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的用户纠纷。
(3)因用户自身对系统使用、规章制度、服务购置不熟悉，或用户提出不合理要求、对员工按章事感觉不便等原因引起的纠纷。
(4)其他原因引发的纠纷公司相关部门应将上述用户纠纷信息分类登记结果报公司用户效劳中心备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。 对于以上分类登记的客户交易纠纷，贯彻以下应对、处理原则:
(1)对于用户自身原因形成的纠纷，以做好用户的解释工作为主，公司相关部门应从用户的角度考虑纠纷产生的原因，设计有针对性的解决方案。
(2)对于因公司原因形成的，坚持以减少诉讼防范风险为主，积极做好客户的沟通解释工作并配合客户解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易争议处理中，平台应当提供用户所有交易记录。因平台丧失、伪造、改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，平台承当相应的法律责任。
2.非诉讼纠纷的处理流程 公司相关部门在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。相关部门已发生的非诉纠纷事项，相关部门应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。公司指定处理客户交易纠纷的负责人，在接到客户投诉后应首先分析投诉形成原因，如为员工业务过失所导致，应由负责人为主成立协调小组，负责及时与客户协商赔偿方案:如赔偿方案涉及金额少于1000 元的，由部门领导审批;涉及金额超过 1000 元的，应经公司总经理审批后处理，并知会风险管理部。如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系统运行等情况时，负责人应在了解情况后与公司有关部门沟通解决,必要时应形成详细的文字材料报告给风险管理部。公司相关部门指定处理客户交易纠纷的责任人，接到客户投诉后由该责任人先负责与客户联系协商，并将客户投诉情况、解决问题的方案报告给部门负责人，供其进行决策。如责任人与客户协商未果的，应将情况说明报送至部门领导，由部门领导再分析、判断根本原因提出相应处理意见，再交相关业务部门处理;如投诉涉及相关法律问题的，由客户效劳中心将相关法律问题以书面文件形式提交风险管理部，由风险管理部提供相应处理意见。
3.诉讼纠纷的应对措施
因客户交易纠纷被诉的，应及时报公司客户效劳部和风险管理部，由风险管理部提出解决方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。风险管理部收到客户部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司及营业部可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处置意见。客户单独起诉公司作为共同被告的以下诉讼，应将处理结果报风险管理部备案:
(1)涉及金额较小的诉讼;
(2)其公司影响较大的诉讼。必要时，公司可以聘请具备资质的执业律师及律师机构协助处理诉讼事务和草拟、审核重要法律文件,公司相关部门自行处理客户交易纠纷过程中提交有关司法机关或其他主管机关的法律文件，以及需要公司签署的法律文件，应经风险管理部审核。风险管理部可以直接向公司相关部门调取诉讼证据材料，经审查认为需要由相关部门补充证据材料的，可以要求其补充。由风险管理部负责处理或聘请执业律师代理的诉讼，风险管理部应及时形成案件进展报告报公司总经理。
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